Entdecken Sie unser ultimatives Kundenservice-Glossar mit Definitionen wichtiger Begriffe, Abkürzungen und Konzepte aus der gesamten Branche. Erfahren Sie alles, was Sie wissen müssen, mit klaren, von Experten kuratierten Erklärungen.
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Ablenkungsrate
Die Ablenkungsrate misst den Prozentsatz der Kundenanfragen, die durch Self-Service-Optionen oder automatisierte Systeme gelöst werden, wodurch der Bedarf an menschlicher Intervention reduziert wird.
Agentic AI
Agentic AI sind KI-Systeme, die selbstständig Entscheidungen treffen und Maßnahmen ergreifen, um bestimmte Ziele ohne menschliches Eingreifen zu erreichen.
Antwortzeit
Die Antwortzeit ist die Zeit, die ein Unternehmen braucht, um auf Kundenanfragen oder -wünsche zu antworten, was sich auf die Kundenzufriedenheit und die Servicequalität auswirkt.
Automatisierte Lösungen für den Kundenservice
Automatisierte Lösungen für den Kundenservice nutzen Technologie, um routinemäßige Kundenanfragen zu bearbeiten, und bieten schnelle und effiziente Unterstützung ohne menschliches Eingreifen.
Automatisierung des Kundensupports
Die Automatisierung des Kundensupports bezieht sich auf den Einsatz von Technologie zur Bearbeitung von routinemäßigen Kundenanfragen, wodurch menschliche Mitarbeiter für komplexere Aufgaben frei werden.
Chatbot
Ein Chatbot ist eine Softwareanwendung, die Unterhaltungen mit menschlichen Nutzern simuliert und oft für den Kundensupport eingesetzt wird.
Chatbot-Interaktionsrate
Die Chatbot-Interaktionsrate misst, wie oft Benutzer mit einem Chatbot interagieren, und gibt Aufschluss über seine Effektivität bei der Kundenbindung.
Contact Center
Contact Center sind zentrale Büros, in denen die Kundeninteraktionen über verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail und Chat verwaltet werden.
Containment Rate
Containment Rate ist der Prozentsatz an Kundenanfragen, den ein KI-Agent oder Chatbot vollständig löst, ohne an einen Menschen weiterzuleiten. Die sauberste Kennzahl dafür, ob deine Automatisierung wirklich arbeitet.
Conversational AI
Conversational AI umfasst bezieht sich auf Technologien, die es Computern ermöglichen, menschenähnliche Unterhaltungen zu simulieren und so die Interaktion mit Kund*innen zu verbessern.
CSAT
Der CSAT oder Customer Satisfaction Score misst die Zufriedenheit der Kund*innen mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion.
Customer-Effort-Score
Der Customer Effort Score (CES, Kundenaufwandsindex) misst, wie einfach es für Kund*innen ist, mit einem Unternehmen zu interagieren. Er steht oft im Zusammenhang mit Kundenzufriedenheit und -treue.
Customer journey
Eine Customer Journey ist die volle Reihe von Erlebnissen, die ein Kunde mit deiner Marke hat, vom ersten Kontakt bis zur Empfehlung. Die fünf Phasen und warum jede zählt.
Customer journey mapping
Customer Journey Mapping ist der Prozess, jede Interaktion eines Kunden mit deiner Marke darzustellen, von Awareness bis Advocacy, um zu finden, wo es hakt und zu entscheiden, wo du investierst.
Digitaler Mitarbeiter
Ein digitaler Mitarbeiter ist ein KI-gestützterKollege, der sich wiederholende Aufgaben übernimmt, damit sich die menschlichen Teammitglieder auf kreative und strategische Tätigkeiten konzentrieren können.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist die durchschnittliche Zeit, die Supportmitarbeitende benötigen, um eine Kundenanfrage zu bearbeiten – einschließlich Gesprächszeit, Wartezeit und Folgeaufgaben.
Durchschnittliche Lösungszeit
Die durchschnittliche Lösungszeit ist die Zeit, die der Kundensupport benötigt, um eine Kundenanfrage oder ein Problem zu lösen. Sie gibt Aufschluss über die Effizienz der Supportabläufe.
E-Commerce-Callcenter
Ein E-Commerce-Callcenter ist ein spezialisiertes Support-Zentrum für Online-Händler, das Kundenanfragen, einschließlich Anfragen, Bestellungen und Probleme beim Online-Shopping verwaltet.
Eskalationsrate
Die Eskalationsrate bezeichnet den Prozentsatz der Supportanfragen, die aufgrund ihrer Komplexität oder ungelöster Probleme an übergeordnete Supportstufen weitergeleitet werden.
First Response Time (FRT)
First Response Time (FRT) is the duration between when a customer submits a request and when they receive the initial reply, crucial for customer satisfaction.
Genauigkeit der Stimmungsanalyse
Die Genauigkeit der Stimmungsanalyse bezieht sich darauf, wie korrekt ein System die Emotionen hinter einem Text identifizieren und interpretieren kann.
Genauigkeitsrate
Die Genauigkeitsrate misst, wie oft ein System, z. B. ein digitaler Mitarbeiter, korrekte Antworten gibt oder Aufgaben ohne Fehler erledigt.
Generative KI
Generative KI bezieht sich auf künstlichen Intelligenz, die in der Lage ist, neue Inhalte wie Texte, Bilder oder Musik basierend auf jenen Daten zu erstellen, auf die sie trainiert wurden.
Helpdesk
Ein Helpdesk ist das System und Team, das Kundenanfragen in gelöste Tickets verwandelt. Hier wird Support organisiert, priorisiert und nachverfolgt.
KI-Chatbot
Ein KI-Chatbot ist eine Softwareanwendung, die mithilfe künstlicher Intelligenz natürliche Sprache versteht und menschenähnliche Gespräche per Text oder Sprache führt.
KI im Kundenservice
KI im Kundenservice bedeutet, dass künstliche Intelligenz eingesetzt wird, um Kundeninteraktionen zu verbessern und zu automatisieren und so den Service effizienter und individueller zu gestalten.
KI-Mitarbeitende
KI-Mitarbeitende sind autonome Einheiten, die ihre Umgebung wahrnehmen, Entscheidungen treffen und Maßnahmen ergreifen, um bestimmte Ziele zu erreichen. Dabei lernen Sie im Laufe der Zeit weiter.
KI-Ticketing
Beim KI-Ticketing wird künstliche Intelligenz genutzt, um die Verwaltung von Kundensupport-Tickets zu automatisieren und zu optimieren und so die Effizienz und die Reaktionszeiten zu verbessern.
KI-Workflow
Ein KI-Workflow ist eine strukturierte Abfolge von Prozessen und Aufgaben, die durch künstliche Intelligenz unterstützt werden und verschiedene Geschäftsabläufe automatisieren und optimieren.
Kosten pro Ticket
Die Kosten pro Ticket beziehen sich auf die durchschnittlichen Kosten, die einem Unternehmen für die Bearbeitung einer einzelnen Supportanfrage entstehen. Sie ermöglichen es dir, die Effizienz deines Supports zu bewerten.
Kundenbindungsrate
Die Kundenbindungsrate misst den Prozentsatz der Kund*innen, die einem Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum hinweg treu bleiben. Sie spiegelt die Loyalität und Zufriedenheit der Kund*innen wider.
Kundenerlebnis
Das Kundenerlebnis umfasst jede Interaktion von Kund*innen mit einem Unternehmen und prägt deren Wahrnehmung und Zufriedenheit.
Kundenservice-Leistungskennzahlen
Kundenservice-Leistungskennzahlen sind wichtige Indikatoren, die zur Bewertung und Erhöhung der Effektivität eines Support-Teams verwendet werden.
Lieferverzögerungen
Lieferverzögerungen treten auf, wenn Waren oder Dienstleistungen aufgrund von verschiedenen Faktoren wie logistischer Probleme, Unterbrechungen der Lieferkette oder widriger Ereignisse nicht rechtzeitig geliefert werden.
Live-Agenten
Live-Agenten sind menschliche Support-Mitarbeitende, die Kund*innen unterstützen, indem sie ihre Anfragen bearbeiten und Probleme in Echtzeit lösen.
LLM
Ein LLM, oder Large Language Model, ist ein fortschrittliches System der künstlichen Intelligenz, das menschenähnliche Texte versteht und erzeugt.
Lösungsrate beim ersten Kontakt (First Contact Resolution, FCR)
Die Lösungsrate beim ersten Kontakt (First Contact Resolution, FCR) misst den Prozentsatz der Kundenanfragen, die bei der ersten Kontaktaufnahme gelöst werden, ohne dass Nachfassaktionen erforderlich sind.
Maschinelles Lernen
Maschinelles Lernen ist ein Teilgebiet der künstlichen Intelligenz, der es Systemen ermöglicht, ohne explizite Programmierung aus Erfahrungen zu lernen und sich zu verbessern.
Mehrsprachiger Support
Mehrsprachiger Support bezieht sich auf die Fähigkeit, Kundenservice und Ressourcen in mehreren Sprachen bereitzustellen, um verschiedene Kundengruppen anzusprechen.
Mitarbeiterauslastung
Die Mitarbeiterauslastung misst den Prozentsatz der Zeit, die Support-Mitarbeitende aktiv mit der Bearbeitung von Kundenanfragen verbringen, im Verhältnis zu ihrer gesamten verfügbaren Arbeitszeit.
Multichannel-Support
Multichannel-Support bedeutet, Kundensupport über verschiedene Kommunikationskanäle anzubieten, damit Kunden über ihre bevorzugte Methode Kontakt aufnehmen können – zum Beispiel per E-Mail, Chat, Social Media oder Telefon.
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden deine Marke weiterempfehlen, auf einer Skala von -100 bis +100. Mit Formel, Benchmarks und wie du den Wert verbesserst.
Omnichannel
Omnichannel ist ein Ansatz, bei dem jeder Kanal, online wie offline, als ein verbundenes System arbeitet. Der Kunde wechselt Kanäle, ohne Kontext zu verlieren.
Omnichannel-Kundensupport
Omnichannel-Kundensupport bietet ein nahtloses Erlebnis über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg und gewährleistet konsistenten Support unabhängig von der verwendeten Plattform.
Predictive Analytics im Kundenservice
Predictive Analytics im Kundenservice nutzen Daten, statistische Algorithmen und maschinelle Lerntechniken, um die Wahrscheinlichkeit zukünftiger Ergebnisse basierend auf historischen Daten zu ermitteln und so die Entscheidungsfindung und Kundeninteraktionen zu verbessern.
Self-Service-Support
Der Self-Service-Support ermöglicht es Kund*innen, mithilfe von Tools wie FAQs, Wissensdatenbanken und Chatbots selbstständig Antworten auf ihre Fragen zu finden.
Service level agreement (SLA)
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine dokumentierte Zusage über Servicequalität, mit Zahlen dahinter. Was in einem Kundenservice-SLA steht und wie du ihn einsetzt.
Support-Tickets
Support-Tickets sind digitale Aufzeichnungen von Kundenanfragen, Problemen oder Wünschen, die Unternehmen nutzen, um Interaktionen mit dem Kundenservice effizient zu verfolgen und zu verwalten.
Ticket-Backlog
Als Ticket-Backlog bezeichnet man die Ansammlung von Kundenanfragen oder Support-Tickets, die über einen bestimmten Zeitraum ungelöst bleiben.
Ticket-Triage
Ticket-Triage ist das Sortieren eingehender Supportanfragen nach Thema, Dringlichkeit und Komplexität, damit das richtige Ticket schnell bei der richtigen Person landet. Gut gemacht der Unterschied zwischen ruhiger und chaotischer Warteschlange.
Ticketvolumen
Das Ticketvolumen bezieht sich auf die Gesamtzahl der Kunden- oder Supportanfragen, die in einem bestimmten Zeitraum bei einem Kundensupport-Team eingehen.
Virtueller Mitarbeiter
Ein virtueller Mitarbeiter ist eine Software, die künstliche Intelligenz nutzt, um mit Benutzern zu interagieren und ihnen Unterstützung und Informationen in natürlicher Sprache zur Verfügung zu stellen.
Wissensdatenbank
Eine Wissensdatenbank ist eine durchsuchbare Sammlung von Artikeln, FAQs und Anleitungen, in der Kunden selbst Antworten finden. Sie senkt Ticketvolumen und macht Teams schneller.
Bereit, Ihren ersten KI-Kollegen kennenzulernen?
Automatisiert, wo es geht, menschlich, wo es zählt, und von Anfang bis Ende betreut.
