Containment Rate

Was ist die Containment Rate?

Die Containment Rate ist der Prozentsatz an Kundenanfragen, den ein KI-Agent oder Chatbot komplett bearbeitet, ohne an einen Menschen weiterzuleiten. Sie sagt dir, ob deine Automatisierung wirklich Arbeit erledigt oder nur einen Zwischenschritt einfügt, bevor der Mensch übernimmt.

Wenn 100 Kunden ein Gespräch mit deinem Bot beginnen und 65 mit ihrer Antwort gehen, liegt deine Containment Rate bei 65%. Die anderen 35 landen beim menschlichen Support.

Wie berechnet man die Containment Rate?

Die einfache Version: gelöste Bot-Gespräche geteilt durch alle Bot-Gespräche.

Die ehrlichere Version: zähle ein Gespräch nur dann als "contained", wenn der Kunde nicht innerhalb von 24 Stunden mit derselben Frage zurückkommt. Bots, die Gespräche früh schließen, aber am nächsten Tag Wiederholungstickets erzeugen, deflectieren nichts, sie verzögern.

Was ist eine gute Containment Rate?

Hängt vom Use Case ab. Für volumenstarke, vorhersehbare Anfragen (WISMO, Rücksendungen, FAQs) kann ein gut gebauter KI-Agent 70 bis 80% erreichen. Für breiteren Support sind 30 bis 50% realistischer. Wer 95%+ verspricht, lügt oder zählt anders.

Wie verbessert man die Containment Rate?

• Wähle die richtigen Use Cases. Repetitiv, vorhersehbar, niedrige Risiken. Nicht emotional, nicht voller Ausnahmen.
• Trainiere mit echten Gesprächsdaten. Generische Modelle ohne Kenntnis deiner Domäne liefern schlechtere Ergebnisse.
• Bau einen sauberen Eskalationspfad. Kontraintuitiv: zu wissen, wann man an einen Menschen übergibt, verbessert Containment. Kunden, die leicht eskalieren können, probieren den Bot zuerst.
• Iteriere auf dem, was nicht funktioniert hat. Schau dir die eskalierten Gespräche an. Die meisten Muster wiederholen sich.