Omnichannel

Was ist Omnichannel?

Omnichannel bedeutet, jeden Kundenkontaktpunkt als Teil eines einzigen, verbundenen Erlebnisses zu behandeln. Der Kunde startet ein Gespräch im Chat, wechselt zu E-Mail und nimmt den Faden am Telefon auf, ohne sich erneut erklären zu müssen. Aus Unternehmenssicht ist es dasselbe Gespräch. Aus Kundensicht ist es dieselbe Marke, in welchem Kanal er gerade ist.

Omnichannel versus Multichannel

Beide erlauben Kunden, dich über mehrere Kanäle zu erreichen. Der Unterschied: ob die Kanäle miteinander sprechen.

• Multichannel. Du hast E-Mail, Chat, Telefon und Social. Sie laufen getrennt. Die Kundin, die gestern eine E-Mail schickte und heute anruft, wird wie zwei verschiedene Menschen behandelt.
• Omnichannel. Dieselben Kanäle. Aber Daten, Historie und Kontext werden über alle Kanäle geteilt. Wer heute ans Telefon geht, sieht die E-Mail von gestern.

Warum Omnichannel zählt

Kunden denken nicht mehr in Kanälen. Sie denken in Marken. Fühlt sich dein Support nahtlos an, bist du "ein einfaches Unternehmen, mit dem man arbeitet." Fühlt es sich nicht so an, haben Kunden das Gefühl, weitergereicht zu werden. Die Zahlen stützen das: Kunden, die mehrere Kanäle innerhalb derselben Journey nutzen, sind verlässlich loyaler und profitabler als Single-Channel-Kunden.

Wie sieht gutes Omnichannel aus

• Ein Kundendatensatz über alle Kanäle. E-Mail, Telefon, Chat, Social, Store. Alles dieselbe Person, dieselbe Historie.
• Kanalwechsel, die das Gespräch nicht zurücksetzen. Der Kunde muss sich nicht wiederholen.
• Konsistenter Ton und konsistente Richtlinien. Die Antwort auf Twitter ist dieselbe wie am Telefon.
• Verbundene Systeme. CRM, Helpdesk und Shop teilen tatsächlich Daten, statt so zu tun.