Omnichannel

Wat is omnichannel?

Omnichannel betekent dat je elk klantcontactmoment behandelt als onderdeel van één verbonden ervaring. De klant begint een gesprek in chat, schakelt over op e-mail, en pakt het op via telefoon, zonder zich opnieuw te hoeven uitleggen. Vanuit het bedrijf is het hetzelfde gesprek. Voor de klant is het hetzelfde merk, in welk kanaal hij of zij ook zit.

Omnichannel versus multichannel

In beide kunnen klanten je via meerdere kanalen bereiken. Het verschil zit in of die kanalen met elkaar praten.

• Multichannel. Je hebt e-mail, chat, telefoon en social. Ze draaien apart. De klant die gisteren mailde en vandaag belt, wordt behandeld als twee verschillende mensen.
• Omnichannel. Dezelfde kanalen. Maar data, historie en context worden over alle kanalen gedeeld. Wie vandaag de telefoon opneemt, ziet de e-mail van gisteren.

Waarom omnichannel ertoe doet

Klanten denken niet meer in kanalen. Ze denken in het merk. Voelt jouw support naadloos, dan ben je "een fijn bedrijf om mee te werken." Voelt het niet zo, dan ervaren klanten dat ze van loket naar loket worden gestuurd. De cijfers bevestigen dit: klanten die meerdere kanalen gebruiken binnen één journey zijn consequent loyaler en winstgevender dan klanten die slechts één kanaal gebruiken.

Hoe ziet goede omnichannel eruit?

• Één klantgegeven over elk kanaal. E-mail, telefoon, chat, social, winkel. Allemaal dezelfde persoon, dezelfde historie.
• Kanaalwisselen dat het gesprek niet reset. De klant hoeft zich niet te herhalen.
• Consistente toon en beleid. Het antwoord dat ze op Twitter krijgen, is hetzelfde antwoord dat ze van een telefoonagent zouden krijgen.
• Verbonden systemen. CRM, helpdesk en webshop delen daadwerkelijk data, in plaats van net te doen alsof.