Ontdek onze ultieme woordenlijst voor klantenservice, met definities van belangrijke termen, afkortingen en concepten uit de hele branche. Leer alles wat je moet weten met duidelijke, door experts samengestelde uitleg.
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.
Accuracy rate
Accuracy rate meet hoe vaak een systeem, zoals een Digitale Collega, correcte antwoorden geeft of taken zonder fouten uitvoert.
Agentic AI
Agentic AI verwijst naar AI-systemen die autonoom beslissingen kunnen nemen en acties kunnen uitvoeren om specifieke doelen te bereiken, zonder menselijke tussenkomst.
Agent utilization rate
Agent utilization rate meet het percentage tijd dat klantenservicemedewerkers actief bezig zijn met klantvragen in verhouding tot hun totale beschikbare werktijd.
AI-agent
Een AI-agent is een autonoom systeem dat zijn omgeving waarneemt, beslissingen neemt en acties uitvoert om specifieke doelen te bereiken, vaak met zelflerend vermogen.
AI-chatbot
Een AI-chatbot is een softwaretoepassing die kunstmatige intelligentie gebruikt om menselijke gesprekken te voeren via tekst- of spraakinteracties.
AI in customer service
AI in customer service omvat het gebruik van AI-technologieën om klantinteracties te verbeteren en te automatiseren, waardoor de service efficiënter en persoonlijker wordt.
AI-ticketing
AI-ticketing maakt gebruik van kunstmatige intelligentie om het beheer van supporttickets te automatiseren en te stroomlijnen, wat de efficiëntie en reactietijden verbetert.
AI-workflow
AI-workflow verwijst naar een gestructureerde reeks processen en taken die door AI worden aangedreven om bedrijfsprocessen te automatiseren en te optimaliseren.
Automated customer service solutions
Automated customer service solutions maken gebruik van technologie om routinematige klantvragen af te handelen en bieden snelle en efficiënte hulp zonder menselijke tussenkomst.
Average Handle Time (AHT)
Average Handle Time (AHT) is de gemiddelde tijd die een supportmedewerker nodig heeft om een klantvraag op te lossen, inclusief gesprekstijd, wachttijd en vervolgacties.
Average Resolution Time (ART)
Average Resolution Time meet de gemiddelde tijd die klantenservice nodig heeft om een klantvraag of probleem op te lossen, wat de efficiëntie van het proces aangeeft.
Bezorgvertragingen
Leveringsvertragingen ontstaan wanneer goederen of diensten niet op tijd worden geleverd als gevolg van diverse factoren zoals logistieke problemen, verstoringen in de toeleveringsketen of onvoorziene omstandigheden.
Chatbot
Een chatbot is een softwareprogramma dat gesprekken simuleert via tekst of spraak. Inclusief soorten, voordelen, nadelen en het verschil met een virtual agent.
Chatbot engagement rate
Chatbot engagement rate measures how often users interact with a chatbot, indicating its effectiveness in engaging customers.
Contactcenters
Contactcenters zijn centrale afdelingen waar klantinteracties worden beheerd via verschillende communicatiekanalen, zoals telefoon, e-mail en chat.
Containment rate
Containment rate is het percentage klantvragen dat een AI-agent of chatbot van begin tot eind afhandelt, zonder door te schakelen naar een mens. De zuiverste metric of je automatisering echt zijn werk doet.
Conversational AI
Conversational AI verwijst naar technologieën die computers in staat stellen menselijke gesprekken te simuleren en zo klantinteracties te verbeteren.
Cost per ticket
Cost per ticket verwijst naar de gemiddelde kosten die een bedrijf maakt om een klantverzoek of -vraag op te lossen en helpt bij het evalueren van de efficiëntie van de ondersteuning.
CSAT
CSAT (Customer Satisfaction Score) meet hoe tevreden klanten zijn met een specifieke interactie. De formule: (aantal tevreden klanten / totaal respondenten) × 100. Een gezonde CSAT-score ligt tussen 75 en 85 procent.
Customer effort score
Customer Effort Score (CES) meet hoe eenvoudig het is voor klanten om met een bedrijf te communiceren en wordt vaak in verband gebracht met tevredenheid en loyaliteit.
Customer experience
Customer experience omvat alle interacties die een klant met een bedrijf heeft en vormt de algemene perceptie en tevredenheid.
Customer journey
Een customer journey is de volledige reeks ervaringen die een klant met je merk heeft, van bewustwording tot aanbeveling. De vijf fases en waarom elke fase telt.
Customer journey mapping
Customer journey mapping is het proces waarbij je elke interactie van een klant met je merk in kaart brengt, om te zien waar het misgaat en waar verbeteringen het meest opleveren.
Customer retention rate
Retention betekent klantbehoud. De customer retention rate is de KPI die meet welk percentage klanten je over tijd behoudt. Inclusief formule, benchmarks en tips.
Customer service performance metrics
Customer service performance metrics zijn belangrijke indicatoren die worden gebruikt om de effectiviteit van een klantenserviceteam te evalueren en te verbeteren.
Customer support
Customer support helpt klanten met vragen en problemen na de aankoop van een product of dienst. Reactief, oplossingsgericht, en de basis van een goede klantrelatie. Steeds vaker een combinatie van menselijke medewerkers en AI-agents.
Deflection rate
Deflection rate meet het percentage klantvragen dat wordt opgelost via selfservice-opties of geautomatiseerde systemen, waardoor menselijke tussenkomst wordt verminderd.
Digitale collega
Een digitale collega is een AI-gedreven collega die repetitieve taken afhandelt, waardoor menselijke teamleden zich kunnen richten op creatieve en strategische taken.
E-commerce call center
Een e-commerce callcenter is een gespecialiseerd ondersteuningscentrum dat online retailers helpt bij het afhandelen van klantvragen, bestellingen en problemen met online aankopen.
Escalation rate
Escalation rate verwijst naar het percentage klantvragen dat wordt doorverwezen naar hogere ondersteuningsniveaus vanwege complexiteit of onopgeloste problemen.
First Contact Resolution (FCR)
First Contact Resolution (FCR) meet het percentage klantvragen dat bij de eerste interactie wordt opgelost, zonder dat vervolgacties nodig zijn.
First Response Time (FRT)
First Response Time (FRT) is de tijd tussen een klantvraag en de eerste reactie van support. Inclusief formule, benchmarks, en hoe je je responstijd verbetert.
Generatieve AI
Generatieve AI verwijst naar AI-systemen die nieuwe inhoud kunnen genereren, zoals tekst, afbeeldingen of muziek, op basis van getrainde gegevens.
Helpdesk
Een helpdesk is het systeem en team dat klantvragen omzet in opgeloste tickets. Het is waar support georganiseerd, geprioriteerd en bijgehouden wordt.
Kennisbank
Een kennisbank is een doorzoekbare verzameling artikelen, FAQ's en handleidingen waarin klanten zelf antwoorden vinden. Verlaagt ticketvolume en versnelt agents.
Klantenservice-automatisering
Klantenservice-automatisering verwijst naar het gebruik van technologie om routinematige klantvragen af te handelen, zodat menselijke medewerkers zich op complexere taken kunnen richten.
Live agents
Live agents zijn menselijke ondersteuningsmedewerkers die klanten in realtime helpen bij het beantwoorden van vragen en het oplossen van problemen.
LLM
LLM, of Large Language Model, verwijst naar een geavanceerd AI-systeem dat menselijke tekst kan begrijpen en genereren.
Machine learning
Machine learning is een tak van kunstmatige intelligentie die systemen in staat stelt te leren en zich te verbeteren op basis van ervaring, zonder expliciete programmering.
Multichannel support
Multichannel support verwijst naar het aanbieden van klantenservice via verschillende communicatiekanalen, zodat klanten contact kunnen opnemen via hun voorkeursmethode, zoals e-mail, chat, sociale media of telefoon.
Multilingual support
Multilingual support verwijst naar de mogelijkheid om klantenservice en -middelen in meerdere talen aan te bieden om een divers klantenbestand te ondersteunen.
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) meet hoe waarschijnlijk het is dat klanten je merk aanbevelen, op een schaal van -100 tot +100. Inclusief formule, benchmarks en hoe je de score verbetert.
Omnichannel
Omnichannel is een aanpak waarbij elk kanaal, online en offline, samenwerkt als één verbonden systeem. De klant wisselt van kanaal zonder context te verliezen.
Omnichannel customer support
Omnichannel customer support biedt een naadloze ervaring over verschillende communicatiekanalen, zodat klanten overal dezelfde kwaliteit van ondersteuning krijgen.
Predictive analytics in klantenservice
Predictive analytics in klantenservice maakt gebruik van data, statistische algoritmes en machine learning om de waarschijnlijkheid van toekomstige uitkomsten te voorspellen, waardoor besluitvorming en klantinteracties worden verbeterd.
Responstijden
Responstijden verwijzen naar de tijd die een bedrijf nodig heeft om te reageren op klantvragen of verzoeken, wat van invloed is op klanttevredenheid en servicekwaliteit.
Self-service customer support
Self-service customer support stelt klanten in staat om zelfstandig antwoorden en oplossingen te vinden met behulp van hulpmiddelen zoals FAQ's, kennisbanken en chatbots.
Sentiment analysis accuracy
Sentiment analysis accuracy verwijst naar hoe correct een systeem de emotionele toon achter een tekst kan identificeren en interpreteren.
Service level agreement (SLA)
Een service level agreement (SLA) is een gedocumenteerde belofte over servicekwaliteit met getallen erachter. Wat staat er in een klantenservice-SLA en hoe gebruik je hem.
Supporttickets
Supporttickets zijn digitale registraties van klantvragen, problemen of verzoeken waarmee bedrijven klantinteracties efficiënt kunnen volgen en beheren.
Ticket backlog
Ticket backlog verwijst naar de ophoping van klantvragen of supporttickets die binnen een bepaalde periode niet zijn opgelost.
Ticketsysteem
Een ticketsysteem is software waarmee een klantenserviceteam binnenkomende vragen, klachten en verzoeken organiseert, prioriteert en bijhoudt. Elk klantcontact wordt een ticket met de vraag, status, klantgegevens en communicatiegeschiedenis op één plek.
Ticket triage
Ticket triage is het sorteren van inkomende supportvragen op onderwerp, urgentie en complexiteit, zodat het juiste ticket snel bij de juiste persoon belandt. Goed gedaan, het verschil tussen een rustige en een chaotische wachtrij.
Ticketvolume
Ticketvolume verwijst naar het totale aantal klantvragen of ondersteuningsverzoeken dat een klantenserviceteam in een bepaalde periode ontvangt.
Virtual agent
A virtual agent is a software-based entity that uses artificial intelligence to interact with users, providing assistance and information in a conversational manner.
Klaar om je eerste AI-collega te ontmoeten?
Automated waar het kan, menselijk waar het telt, en managed van begin tot eind.
