Duik in onze ultieme woordenlijst voor e-commerce, met definities van belangrijke termen, afkortingen en concepten uit de hele branche. Leer alles wat je moet weten met duidelijke, door experts samengestelde uitleg.
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.
AI in customer service
AI in customer service omvat het gebruik van AI-technologieën om klantinteracties te verbeteren en te automatiseren, waardoor de service efficiënter en persoonlijker wordt.
AI-agent
Een AI-agent is een autonoom systeem dat zijn omgeving waarneemt, beslissingen neemt en acties uitvoert om specifieke doelen te bereiken, vaak met zelflerend vermogen.
AI-chatbot
Een AI-chatbot is een softwaretoepassing die kunstmatige intelligentie gebruikt om menselijke gesprekken te voeren via tekst- of spraakinteracties.
AI-ticketing
AI-ticketing maakt gebruik van kunstmatige intelligentie om het beheer van supporttickets te automatiseren en te stroomlijnen, wat de efficiëntie en reactietijden verbetert.
AI-workflow
AI-workflow verwijst naar een gestructureerde reeks processen en taken die door AI worden aangedreven om bedrijfsprocessen te automatiseren en te optimaliseren.
Accuracy rate
Accuracy rate meet hoe vaak een systeem, zoals een Digitale Collega, correcte antwoorden geeft of taken zonder fouten uitvoert.
Agent utilization rate
Agent utilization rate meet het percentage tijd dat klantenservicemedewerkers actief bezig zijn met klantvragen in verhouding tot hun totale beschikbare werktijd.
Agentic AI
Agentic AI verwijst naar AI-systemen die autonoom beslissingen kunnen nemen en acties kunnen uitvoeren om specifieke doelen te bereiken, zonder menselijke tussenkomst.
Automated customer service solutions
Automated customer service solutions maken gebruik van technologie om routinematige klantvragen af te handelen en bieden snelle en efficiënte hulp zonder menselijke tussenkomst.
Average Handle Time (AHT)
Average Handle Time (AHT) is de gemiddelde tijd die een supportmedewerker nodig heeft om een klantvraag op te lossen, inclusief gesprekstijd, wachttijd en vervolgacties.
Average Resolution Time (ART)
Average Resolution Time meet de gemiddelde tijd die klantenservice nodig heeft om een klantvraag of probleem op te lossen, wat de efficiëntie van het proces aangeeft.
CSAT
CSAT, of Customer Satisfaction Score, meet de tevredenheid van klanten over een product, dienst of interactie.
Chatbot
Een chatbot is een softwaretoepassing die is ontworpen om gesprekken met menselijke gebruikers te simuleren, vaak gebruikt voor klantenservice en ondersteuning.
Chatbot engagement rate
Chatbot engagement rate measures how often users interact with a chatbot, indicating its effectiveness in engaging customers.
Contactcenters
Contactcenters zijn centrale afdelingen waar klantinteracties worden beheerd via verschillende communicatiekanalen, zoals telefoon, e-mail en chat.
Conversational AI
Conversational AI verwijst naar technologieën die computers in staat stellen menselijke gesprekken te simuleren en zo klantinteracties te verbeteren.
Cost per ticket
Cost per ticket verwijst naar de gemiddelde kosten die een bedrijf maakt om een klantverzoek of -vraag op te lossen en helpt bij het evalueren van de efficiëntie van de ondersteuning.
Customer effort score
Customer Effort Score (CES) meet hoe eenvoudig het is voor klanten om met een bedrijf te communiceren en wordt vaak in verband gebracht met tevredenheid en loyaliteit.
Customer experience
Customer experience omvat alle interacties die een klant met een bedrijf heeft en vormt de algemene perceptie en tevredenheid.
Customer retention rate
Customer retention rate meet het percentage klanten dat zaken blijft doen met een bedrijf over een bepaalde periode en weerspiegelt klantloyaliteit en tevredenheid.
Customer service performance metrics
Customer service performance metrics zijn belangrijke indicatoren die worden gebruikt om de effectiviteit van een klantenserviceteam te evalueren en te verbeteren.
Deflection rate
Deflection rate meet het percentage klantvragen dat wordt opgelost via selfservice-opties of geautomatiseerde systemen, waardoor menselijke tussenkomst wordt verminderd.
Digitale collega
Een digitale collega is een AI-gedreven collega die repetitieve taken afhandelt, waardoor menselijke teamleden zich kunnen richten op creatieve en strategische taken.
E-commerce call center
Een e-commerce callcenter is een gespecialiseerd ondersteuningscentrum dat online retailers helpt bij het afhandelen van klantvragen, bestellingen en problemen met online aankopen.
Escalation rate
Escalation rate verwijst naar het percentage klantvragen dat wordt doorverwezen naar hogere ondersteuningsniveaus vanwege complexiteit of onopgeloste problemen.
First Contact Resolution (FCR)
First Contact Resolution (FCR) meet het percentage klantvragen dat bij de eerste interactie wordt opgelost, zonder dat vervolgacties nodig zijn.
First Response Time (FRT)
First Response Time (FRT) is the duration between when a customer submits a request and when they receive the initial reply, crucial for customer satisfaction.
Generatieve AI
Generatieve AI verwijst naar AI-systemen die nieuwe inhoud kunnen genereren, zoals tekst, afbeeldingen of muziek, op basis van getrainde gegevens.
Klantenservice-automatisering
Klantenservice-automatisering verwijst naar het gebruik van technologie om routinematige klantvragen af te handelen, zodat menselijke medewerkers zich op complexere taken kunnen richten.
LLM
LLM, of Large Language Model, verwijst naar een geavanceerd AI-systeem dat menselijke tekst kan begrijpen en genereren.
Live agents
Live agents zijn menselijke ondersteuningsmedewerkers die klanten in realtime helpen bij het beantwoorden van vragen en het oplossen van problemen.
Machine learning
Machine learning is een tak van kunstmatige intelligentie die systemen in staat stelt te leren en zich te verbeteren op basis van ervaring, zonder expliciete programmering.
Multichannel support
Multichannel support verwijst naar het aanbieden van klantenservice via verschillende communicatiekanalen, zodat klanten contact kunnen opnemen via hun voorkeursmethode, zoals e-mail, chat, sociale media of telefoon.
Multilingual support
Multilingual support verwijst naar de mogelijkheid om klantenservice en -middelen in meerdere talen aan te bieden om een divers klantenbestand te ondersteunen.
Omnichannel customer support
Omnichannel customer support biedt een naadloze ervaring over verschillende communicatiekanalen, zodat klanten overal dezelfde kwaliteit van ondersteuning krijgen.
Predictive analytics in klantenservice
Predictive analytics in klantenservice maakt gebruik van data, statistische algoritmes en machine learning om de waarschijnlijkheid van toekomstige uitkomsten te voorspellen, waardoor besluitvorming en klantinteracties worden verbeterd.
Responstijden
Responstijden verwijzen naar de tijd die een bedrijf nodig heeft om te reageren op klantvragen of verzoeken, wat van invloed is op klanttevredenheid en servicekwaliteit.
Self-service customer support
Self-service customer support stelt klanten in staat om zelfstandig antwoorden en oplossingen te vinden met behulp van hulpmiddelen zoals FAQ's, kennisbanken en chatbots.
Sentiment analysis accuracy
Sentiment analysis accuracy verwijst naar hoe correct een systeem de emotionele toon achter een tekst kan identificeren en interpreteren.
Supporttickets
Supporttickets zijn digitale registraties van klantvragen, problemen of verzoeken waarmee bedrijven klantinteracties efficiënt kunnen volgen en beheren.
Ticket backlog
Ticket backlog verwijst naar de ophoping van klantvragen of supporttickets die binnen een bepaalde periode niet zijn opgelost.
Ticketvolume
Ticketvolume verwijst naar het totale aantal klantvragen of ondersteuningsverzoeken dat een klantenserviceteam in een bepaalde periode ontvangt.
Virtual agent
A virtual agent is a software-based entity that uses artificial intelligence to interact with users, providing assistance and information in a conversational manner.
Automatiseer tot 80% van de binnenkomende klantvragen
Zet een Neople in voor je meest repetitieve vragen om je team tijd te besparen en weer meer plezier te halen uit klantinteracties.
.avif){kind=avatar}
80%
.png){kind=small}
80%
Routine Work
High-Impact Work