Containment rate

Wat is containment rate?

Containment rate is het percentage klantvragen dat een AI-agent of chatbot volledig afhandelt, zonder door te schakelen naar een mens. Het is de metric die je vertelt of je automatisering echt het werk doet, of er gewoon een stap aan toevoegt voor de mens het overneemt.

Als 100 klanten een gesprek beginnen met je bot en 65 met hun antwoord weglopen, is je containment rate 65%. De andere 35 belanden bij menselijke support.

Hoe bereken je containment rate?

De simpele versie: totaal aantal opgeloste botgesprekken gedeeld door totaal aantal botgesprekken.

De eerlijkere versie: tel een gesprek alleen als "contained" als de klant binnen 24 uur niet terugkomt met dezelfde vraag. Bots die gesprekken vroeg sluiten maar de volgende dag herhalingstickets genereren zijn niet aan het deflecten, alleen aan het uitstellen.

Wat is een goede containment rate?

Hangt af van de use case. Voor high-volume voorspelbare vragen (WISMO, retouren, FAQ's) kan een goed gebouwde AI-agent 70 tot 80% halen. Voor brede support is 30 tot 50% realistischer. Iedereen die 95%+ claimt liegt of telt anders.

Hoe verbeter je containment rate?

• Kies de juiste use cases. Repetitief, voorspelbaar, lage inzet. Niet emotioneel, niet vol uitzonderingen.
• Train op echte gespreksdata. Generieke modellen zonder kennis van jouw domein presteren onder de maat.
• Bouw een schoon escalatiepad. Tegenintuïtief: weten wanneer je doorschakelt naar een mens verbetert containment, omdat klanten die makkelijk kunnen escaleren de bot eerst proberen.
• Itereer op wat niet werkte. Kijk naar de gesprekken die escaleerden. De meeste patronen herhalen zich.