Neople up and running krijgen
De implementatie verliep via een vaste onboarding-specialist, in sessies van een uur waarin het team alles koppelde: Shopify, Freshdesk, Returnista en DHL, zodat alle order- en verzendinformatie op één plek te vinden was. "Dat ging vrij makkelijk," zegt Hendrik.
Ze begonnen met automatische vertalingen en suggesties (waarbij agents een concept-antwoord kregen om goed te keuren in plaats van de volledige controle uit handen te geven). De afgelopen maanden zetten ze de volgende stap: echte automatisering, te beginnen bij FAQ-vragen, waarbij Neople antwoorden rechtstreeks uit HappyBeds eigen FAQ-pagina's haalt.
Die combinatie van vertalingen, suggesties en nu ook FAQ-automatisering dekt al een aanzienlijk deel van de inbox. Het team stelde een concreet doel voor eind 2026: 30% van alle binnenkomende vragen volledig geautomatiseerd afgehandeld, plus minstens 50% van de overige voorgestelde antwoorden die zonder tussenkomst naar de klant worden gestuurd — samen goed voor zo'n 70-80% van alle tickets zonder handmatig werk. De rustigere zomermaanden worden bewust gebruikt om daar naartoe te trainen vóór Black Friday.
WISMO-vragen ("waar is mijn bestelling?") en retouren staan als volgende op de planning om te automatiseren. Uitbreiding naar Frankrijk en Scandinavië staat ook op de roadmap, wat wordt vergemakkelijkt doordat agents elke vraag al automatisch vertaald naar het Nederlands zien, ongeacht uit welk land de vraag komt.
Klantenservice bieden in verschillende talen
De klanten van HappyBed schrijven vandaag de dag vanuit Nederland, Duitsland en Frankrijk, met Scandinavië als volgende stap, plus af en toe een Engelse e-mail van verder weg. Elke vraag komt binnen in Freshdesk, en Neople vertaalt 'm automatisch, zodat agents vragen altijd in hun eigen taal lezen, ongeacht vanuit welk land de klant schreef.
Het werkt ook andersom. Wanneer Neople een voorgesteld antwoord opstelt, ziet de agent dat eerst in het Nederlands, zodat ze het goed kunnen beoordelen voordat het de deur uitgaat. Na goedkeuring vertaalt Neople het terug naar de taal van de klant en verstuurt het. Niemand in het team hoeft Duits of Frans te spreken — ze hoeven alleen te vertrouwen op een antwoord dat natuurlijk klinkt in hun eigen taal.
"Het is heel makkelijk te gebruiken. Onderaan een e-mail, als je naar beneden scrollt, zie je de vertaling staan, en daaronder staat altijd meteen een suggestie," legt Senna uit.
Dat maakt uitbreiding ook laagdrempelig: in welke markt HappyBed ook binnenkomt, hetzelfde Nederlandstalige team kan die vanaf dag één bedienen, allemaal vanuit één scherm.
Effectiviteit van de klantenservice verdrievoudigd
Het team dat vroeger 700 tickets per week verwerkte met vier mensen, doet er nu 2.000 met drie — en zelfs terwijl het volume blijft groeien, hoeft het team niet mee te groeien. Tijdens Black Friday verwerkt datzelfde team 4.000 tot 5.000 tickets per week.
Wat er veranderde was niet alleen de snelheid. Vroeger daalde de kwaliteit naarmate het volume groeide — hetzelfde standaardantwoord ging steeds opnieuw de deur uit naar verschillende klanten. Nu houdt het team ook de capaciteit per persoon bij: zo'n 225 tickets per dag per medewerker, zonder dat daarbij aan kwaliteit wordt ingeboet.
"Onze effectiviteit van de klantenservice is ongeveer verdrievoudigd," zegt Hendrik.
.webp)
.avif){kind=avatar}
.avif){kind=small}