Neople einrichten und startklar machen
Die Implementierung erfolgte über eine feste Onboarding-Spezialistin, in einstündigen Sitzungen, in denen das Team alles verband: Shopify, Freshdesk, Returnista und DHL, sodass alle Bestell- und Versandinformationen an einem Ort abrufbar waren. "Das ging ziemlich einfach," sagt Hendrik.
Sie begannen mit automatischen Übersetzungen und Vorschlägen (bei denen Agents einen Entwurf zur Freigabe erhielten, statt die volle Kontrolle abzugeben). In den letzten Monaten gingen sie den nächsten Schritt: echte Automatisierung, beginnend mit FAQ-Fragen, bei denen Neople Antworten direkt aus HappyBeds eigenen FAQ-Seiten liest.
Diese Kombination aus Übersetzungen, Vorschlägen und jetzt auch FAQ-Automatisierung deckt bereits einen erheblichen Teil des Posteingangs ab. Das Team hat sich ein konkretes Ziel für Ende 2026 gesetzt: 30% aller eingehenden Fragen vollständig automatisiert von Anfang bis Ende, plus mindestens 50% der übrigen vorgeschlagenen Antworten, die ohne weitere Prüfung an Kund:innen gesendet werden — zusammen rund 70-80% aller Tickets ohne manuellen Aufwand. Die ruhigeren Sommermonate werden bewusst genutzt, um darauf hinzutrainieren, bevor der Black Friday kommt.
WISMO-Fragen ("Wo ist meine Bestellung?") und Retouren stehen als Nächstes für die Automatisierung an. Die Expansion nach Frankreich und Skandinavien steht ebenfalls auf der Roadmap, was dadurch erleichtert wird, dass Agents jede Frage bereits automatisch ins Niederländische übersetzt sehen, unabhängig davon, aus welchem Land sie kommt.
Service in verschiedenen Sprachen anbieten
Die Kund:innen von HappyBed schreiben heute aus den Niederlanden, Deutschland und Frankreich, mit Skandinavien als Nächstes auf der Liste, plus gelegentlich einer englischen E-Mail von weiter weg. Jede Frage landet in Freshdesk, und Neople übersetzt sie automatisch, sodass Agents Fragen immer in ihrer eigenen Sprache lesen, egal aus welchem Land die Kund:innen geschrieben haben.
Es funktioniert auch andersherum. Wenn Neople eine Antwort vorschlägt, sehen die Agents sie zuerst auf Niederländisch, damit sie sie richtig beurteilen können, bevor sie irgendwohin geht. Nach der Freigabe übersetzt Neople sie zurück in die Sprache der Kund:innen und verschickt sie. Niemand im Team muss Deutsch oder Französisch sprechen — sie müssen nur darauf vertrauen, dass eine Antwort in ihrer eigenen Sprache natürlich klingt.
"Es ist wirklich einfach zu benutzen — ganz unten in einer E-Mail, wenn man einfach herunterscrollt, sieht man die Übersetzung, und direkt darunter steht immer ein Vorschlag," erklärt Senna.
Das macht die Expansion auch risikoarm: In welchen Markt HappyBed als Nächstes eintritt, dasselbe niederländischsprachige Team kann ihn vom ersten Tag an bedienen, alles von einem Bildschirm aus.
Effektivität des Kundenservice verdreifacht
Das Team, das früher 700 Tickets pro Woche mit vier Personen bearbeitete, schafft jetzt 2.000 mit drei — und selbst wenn das Volumen weiter steigt, musste die Teamgröße nicht mitwachsen. Am Black Friday bearbeitet dasselbe Team 4.000 bis 5.000 Tickets pro Woche.
Was sich geändert hat, war nicht nur die Geschwindigkeit. Früher sank die Qualität, je mehr das Volumen wuchs — dieselbe Vorlagenantwort ging immer wieder an unterschiedliche Kund:innen raus. Jetzt verfolgt das Team auch die Kapazität pro Person: etwa 225 Tickets pro Tag und Agent, ohne dabei an Qualität einzubüßen.
"Unsere Effektivität im Kundenservice hat sich ungefähr verdreifacht," sagt Hendrik.
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