Zo kan Shoeby een groeiend aantal klantaanvragen verwerken zonder extra personeel

De beste e-commercebedrijven onderscheiden zich door klantvriendelijke en persoonlijke service met snelle reactietijden. Maar dit gaat vaak gepaard met hoge personeelskosten. Shoeby, een grote fashion retailer, stond precies voor deze uitdaging en was op zoek naar een oplossing. We spraken met Pam van Nuland om te horen hoe Scotty, de Neople van Shoeby, haar team ondersteunt klantaanvragen sneller en efficiënter te verwerken, zonder dat de menselijke touch van Shoeby verloren gaat. 

Meer klantaanvragen beheren ondanks een kleiner supportteam 

Klanten de kans geven hun unieke schoonheid te omarmen, ligt aan de basis van het Nederlandse familiebedrijf Shoeby. Sinds de oprichting in 1981 door de familie van Deursen, is het bedrijf uitgegroeid tot een succesvolle fashion retailer met 220 winkels en een online shop, die zich dagelijks inzet om klanten een onvergetelijke ervaring te bieden. 

Als Lead Webcare Specialist is het voor Pam van Nuland belangrijkom in elke fase van de customer journey aan hoge kwaliteitsnormen te voldoen: vanafhet moment dat een bestelling geplaatst wordt tot de levering bij de klantthuis. Maar met slechts 3 teamleden en een toenemend aantal aanvragen, wist Pam dat ze snel actie moest ondernemen om deze situatie aan te pakken.

Pam vertelt over het dilemma van haar supportteam: “Met de groei van onze online shop kregen we te maken met uitdagingen want meer bestellingen betekent ook meer vragen van klanten. We waren op een punt beland waarop we een keuze moesten maken. Nemen we meer personeel aan of gaan we voor een schaalbare en efficiënte oplossing op de lange termijn?”

Nadat Pam kennis had gemaakt met Neople, besloot ze dat het de moeite waard was om te testen hoe AI kon helpen klantenaanvragen sneller en efficiënter te verwerken.

‍

Scotty binnen een dag klaarstomen voor gebruik

Niet veel later maakte Scotty, de Neople van Shoeby, al sneleen belangrijk deel uit van Pams team. Hij biedt persoonlijke klantenservice voorslechts een fractie van de kosten van een nieuwe werknemer.

Pam heeft de onboarding van Scotty in fasen aangepakt. Zijn eerste taken bestonden uit het beantwoorden van veelvoorkomende klantenaanvragen, zoals WISMO-vragen. WISMO staat voor “Where Is My Order?”.

Scotty leert enorm snel bij: “Sinds we automatisering hebben geïmplementeerd, hebben we al een aanzienlijke impact vastgesteld, vooral bij vragen over leveringen. Scotty heeft nu ook toegang tot de status van bestellingen in real time, waardoor onze werklast vermindert en de ervaring voor onze klanten verbetert.”

Een ander voordeel is dat Scotty ook automatisch bijleert uit elke interactie en tekstuele aanpassing van Shoeby’s team. Zijn antwoorden worden met verloop van tijd dus steeds beter en binnen een mum van tijd kan hijklanten dus ook ondersteunen in elke stap van hun buyer journey.

Pam was verbaasd hoe snel het onboardingproces ging: “We waren aangenaam verrast dat de implementatie vrijwel onmiddellijk uitgevoerd was. Binnen een dag waren we al live! De demo, snelle communicatie en begeleiding doorheen het hele proces waren van onschatbare waarde.” 

Nu Scotty aan de slag was met geautomatiseerde antwoorden op bepaalde vragen, was de volgende stap om te kijken wat hij nog meer in zijn mars had.

De gemiddelde reactietijd verminderen met 66%

Net zoals alle fashion retailers heeft ook Shoeby’s klantenserviceteam te maken met seizoenspieken, zoals Black Friday, Kerstmis, back-to-school en voorjaarsaanbiedingen. De reactietijden van Shoeby liepen tijdens deze extra drukke periodes al snel op tot wel 5 dagen als er niet voorversterking werd gezorgd.

Zelfs buiten deze piekperiodes bedroeg de gemiddeldereactietijd 3 dagen. Er was dus duidelijk ruimte voor verbetering. Sinds dekomst van nieuwe collega Scotty is de reactietijd dan ook gedaald tot slechts 1werkdag: een verbetering van maar liefst 66%. Als gedeeltelijke of volledigeautomatisering van antwoorden mogelijk is, kunnen klanten vaak zelfs nogsneller een reactie verwachten.

Dit zegt Pam over Scotty’s impact: “Scotty beantwoordt nu automatisch 16% van alle e-mails die we ontvangen. Dit zorgt ervoor dat onze medewerkers meer capaciteit over hebben voor ingewikkeldere cases en proactieve ondersteuning kunnen bieden.” 

Scotty is 24/7 beschikbaar, in tegenstelling tot menselijke medewerkers, zodat klantvragen ook buiten de kantooruren kunnen worden beantwoord. Aangezien 52% van de klanten liever ergens anders shopt als reactietijden (te) lang zijn, hoeft Shoeby zich geen zorgen te maken om klanten te verliezen vanwege deze reden.

Pam besefte echter al snel dat Scotty’s waarde verder ging dan enkel geautomatiseerde antwoorden suggereren. Ze besloot dus om zijn volledige potentieel te ontdekken

Meer verantwoordelijkheden: van proactieve communicatie tot taken uitvoeren

Pam wilde graag Shoeby’s proactieve communicatieskills met klanten versterken. Met andere woorden: anticiperen op mogelijke vragen of problemen door van tevoren al een antwoord of oplossing te bieden.

Denk bijvoorbeeld aan een jurk met pailletten. Die jurk kan je niet op dezelfde manier wassen als de katoenen t-shirts die je dagelijks aantrekt want je zou je jurk kapotmaken. Met proactieve communicatie kan Shoeby automatisch wasinstructies meesturen naar klanten die net delicate kledingstukken hebben aangekocht. Dit helpt deze klanten om beter zorg te dragen voor hun nieuwe items en ze jarenlang mooi te houden.. 

Scotty draait eenvoudig mee in dit soort workflows, maar hij helpt Pam’s team ook om de merkpersoonlijkheid van Shoeby te reflecteren in de communicatie met klanten: “Scotty voorziet nieuwe en verrassende reacties, waardoor onze klantenservicemedewerkers ook niet altijd blijven hangen in dezelfde interacties.”

Binnenkort wordt Scotty ook ingezet voor het uitvoeren van klantgerichte taken, zoals bestellingen annuleren, kortingen na verkoop toepassen en shopkrediet geven.

Pamis erg enthousiast over dit nieuwe takenpakket van Scotty: “Zo houdt ons klantenserviceteam nog meer tijd over om zich te richten op persoonlijke ondersteuning van onze klanten.”

Scotty uitbreiden naar 200+ winkels in Nederland en Duitsland

Klanten verwachten vandaag een persoonlijke en uniforme ervaring van de merken waarbij ze kopen, zowel online als in winkels zelf. Dit is zonder twijfel het geval bij Shoeby, dat op een trouw resem volgers mag rekenen voor hun webshop en meer dan 200 winkels.

Nadat Scotty zijn waarde in het online klantenserviceteam had bewezen, was het tijd om zijn mogelijkheden te testen in het team voor offline verkopen. Alle aanvragen, ongeacht het kanaal, moeten namelijk toch op dezelfde klantvriendelijke en persoonlijke toon worden behandeld, in lijn met de bedrijfscommunicatierichtlijnen.

Pam legt uit wat er Scotty nog meer te wachten staat: “We zijn Scotty nu aan het uitbreiden naar ons klantenserviceteam voor fysieke verkooppunten. Onze medewerkers geven hier actief feedback. Het doel is om ook meer winkelgerelateerde vragen te automatiseren.”

Houd Shoeby dus in de gaten want je vindt Scotty binnenkort bij een van de verkooppunten bij jou in de buurt.

De klantenservice opschalen terwijl Shoeby groeit, zonder extra personeel 

Wat ooit begon als een oplossing om meer aanvragen te kunnen verwerken in minder tijd, is uitgegroeid tot een volwaardige nieuwe collega in een klantenserviceteam. Scotty maakt nu volledig deel uit van Pam’s supportteam en heeft het volgende mogelijk gemaakt:

• Meer dan 16% van de klantvragen zijn geautomatiseerd
• Reactietijden zijn verminderd van 5 dagen naar 1 dag
• Consistentere communicatie volgens de brand voice bij alle interacties
• Klantenservicemedewerkers hebben meer tijd voor ingewikkeldere cases 
• Betere klantervaringen dankzij innovatieve en heldere antwoorden

Deze lijst zal alleen nog maar groeien naarmate Scotty meer bedrijfstaken uitvoert en ook wordt ingezet in de verkooppunten van Shoeby.

Bij Neople geloven we dat digitale collega’s e-commercesupportteams echt kunnen versterken. Benieuwd hoe een Neople jouw team kan ondersteunen? Plan een gratis demo en ontdek in 30 minuten hoe Bob, Emily of Max je(internationale) support verbetert en het werkplezier verhoogt.