Wie Shoeby eine steigende Anzahl von Kundenanfragen bearbeitet, ohne sein Team zu vergrößern

Freundlicher, schneller und persönlicher Support zeichnet große E-Commerce-Marken aus, ist aber oft mit hohen Personalkosten verbunden. Dieses Dilemma versuchte Shoeby, ein großer Modehändler, zu lösen. Wir haben uns mit Pam van Nuland unterhalten, um herauszufinden, wie Neople Scotty dem Team hilft, Kundenanfragen schneller und effizienter zu bearbeiten, ohne dabei den persönlichen Touch zu verlieren, für den Shoeby bekannt ist.

Mehr Kundenanfragen mit einem kleineren Support-Team bewältigen

Seit der Gründung von Shoeby durch die Familie van Deursen in den 1980er Jahren ist es das Ziel des Unternehmens, die Einzigartigkeit und Schönheit ihrer Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Mehr als 40 Jahre später ist das Familienunternehmen auf 220 Filialen angewachsen und steht weiterhin für außergewöhnliche Kundenerlebnisse.

Als Lead Webcare Specialist sorgt Pam van Nuland dafür, dass dieser hohe Servicestandard aufrechterhalten wird – von der Bestellung bis zum Eintreffen der Ware zu Hause. Aber mit nur drei Teammitgliedern und einem steigenden Anfragevolumen musste Pam eine Möglichkeit finden, diese Anfragen schnell zu bearbeiten.

Pam erklärt ihr Dilemma: „Wir sahen uns mit einigen Herausforderungen konfrontiert, als unser Online-Shop wuchs. Mehr Bestellungen bedeuteten mehr Kundenanfragen. Irgendwann mussten wir entscheiden, ob wir zusätzliches Personal einstellen sollten oder ob wir eine skalierbarere und effizientere langfristige Lösung suchen sollten.“

Als Shoeby auf Neople stieß, beschloss Pam, herauszufinden, ob KI die Beantwortung von Anfragen schneller und effektiver machen kann.

Scotty war innerhalb eines Tages einsatzbereit

Der Neople wurde innerhalb von kürzester Zeit zu einem geschätzten Mitglied von Pams Team und bietet personalisierten Kundenservice zu einem Bruchteil der Kosten, die für die Einstellung eines neuen Mitarbeiters anfallen würden.

Pam entschied sich dafür, Scotty schrittweise einzuarbeiten. Der Neople beantwortete zunächst häufige Kundenanfragen wie „Wo ist meine Bestellung?“.

Scotty lernte schnell: „Seitdem wir die Automatisierung eingeführt haben, konnten wir bereits eine deutliche Verbesserung feststellen, vor allem bei Anfragen zur Lieferung. Scotty kann jetzt in Echtzeit auf den Auftragsstatus zugreifen, was unsere Arbeitsbelastung verringert und das Kundenerlebnis verbessert.“

Außerdem lernt Scotty aus jeder Interaktion und kann vom Shoeby-Team fein abgestimmt werden, damit seine Antworten mit der Zeit immer besser werden. Bald wird er in der Lage sein, Kund*innen in jeder Phase des Kaufprozesses zu beraten.

Das Onboarding selbst war viel schneller abgeschlossen, als Pam erwartet hatte: „Zu unserer Überraschung war die Implementierung unglaublich schnell. Wir waren innerhalb eines Tages live! Die Demo, die schnelle Kommunikation und die Unterstützung während des Onboardings waren von unschätzbarem Wert.“

Da Scotty jetzt automatisierte Antworten auf einige Anfragen gibt, war es der nächste logische Schritt, herauszufinden, was er sonst noch kann.

Verkürzung der durchschnittlichen Antwortzeiten um 66 %

Wie alle Modehändler hat auch das Kundenserviceteam von Shoeby mit saisonalen Spitzen zu kämpfen – zum Beispiel am Black Friday, zu Weihnachten, am Schulanfang und beim Abverkauf. Ohne die Einstellung zusätzlicher saisonaler Mitarbeiter stiegen die Antwortzeiten bei Shoeby auf 5 Tage.

Selbst außerhalb dieser Stoßzeiten betrug die Antwortzeit im Durchschnitt 3 Tage – es gab also noch viel Raum für Verbesserungen. Seit Scotty Teil des Teams ist, sind die Antwortzeiten auf einen Werktag gesunken – eine Verbesserung um 66 %. Oft werden Anfragen sogar noch schneller beantwortet, wenn die Antworten ganz oder teilweise automatisiert werden.

Pam erzählt von Scotty: „Scotty beantwortet jetzt 16 % aller eingehenden E-Mails automatisch. Dadurch können sich unsere Live-Kundendienstmitarbeiter auf komplexere Fälle konzentrieren und proaktiven Support liefern.“

Im Gegensatz zu menschlichen Mitarbeitenden ist Scotty rund um die Uhr verfügbar, was dazu beiträgt, dass die Antworten auch außerhalb der Bürozeiten bearbeitet werden. Da 52 % der Kund*innen zugeben, dass sie nicht mehr bei Marken einkaufen, die zu langsam antworten, wird Shoeby aus diesem Grund keine Kund*innen mehr verlieren.

Es dauerte nicht lange, bis Pam erkannte, dass Scotty noch mehr zu bieten hat als nur automatische Antworten – also begann sie, sein volles Potenzial zu erkunden.

Neue Aufgaben – von proaktiver Kommunikation bis zur Ausführung von Aufgaben

Pam wollte die proaktive Kundenkommunikation von Shoeby verbessern, d. h. potenzielle Fragen oder Probleme vorhersehen und sie im Vorfeld ansprechen.

Nehmen wir zum Beispiel ein Paillettenkleid. Du kannst es nicht gleich waschen wie deine normalen Baumwoll-T-Shirts, da es sonst kaputt wird. Proaktive Kommunikation bedeutet in diesem Fall, dass Shoeby automatisch Pflegeanweisungen an Kunden versendet, die empfindliche Kleidungsstücke kaufen. So können sie ihre Kleidungsstücke schützen und sie viele Jahre lang nutzen.

Scotty koordiniert solche Workflows mit Leichtigkeit, unterstützt Pam und ihr Team aber auch dabei, die Markenpersönlichkeit von Shoeby beim Kundenservice zu berücksichtigen: „Scotty gibt frische, überraschende Antworten und sorgt dafür, dass sich die Support-Mitarbeitenden nicht mit sich wiederholenden Interaktionen befassen müssen.“

Schon bald wird Scotty konkrete Aufgaben für die Kunden erledigen können: von der Stornierung von Bestellungen über die Anwendung von Rabatten nach dem Kauf bis hin zur Gutschrift von Guthaben.

Pam freut sich auf Scottys neue Aufgabe: „So hat unser Kundenservice-Team noch mehr Zeit, um sich auf die persönliche Betreuung zu konzentrieren.“

Einführung von Scotty in über 200 Geschäften in den Niederlanden und Deutschland

Kund*innen erwarten sich ein personalisiertes, einheitliches Shopping-Erlebnis – egal ob online oder im Laden. Das gilt auch für Shoeby, das mit seinem Webshop und seinen über 200 Geschäften eine treue Fangemeinde gewonnen hat.

Nachdem Scotty seinen Wert für das Online-Serviceteam unter Beweis gestellt hatte, war es an der Zeit, herauszufinden, ob er auch die Serviceteams in den Filialen unterstützen kann. Anfragen müssen schließlich überall auf freundliche, persönliche und markengerechte Art bearbeitet werden.

Pam erklärt, wie es mit Scotty weitergeht: „Wir verwenden Scotty für unser Serviceteam in den Filialen, wo die Mitarbeitenden aktiv Feedback geben. Unser Ziel ist es, auch filialbezogene Anfragen zu automatisieren.“

Halte also die Augen offen: Scotty kommt bald in einen Shoeby-Laden in deiner Nähe!

Shoeby wächst: So bewältigt der Support mehr Anfragen ohne zusätzliches Personal

Was als Möglichkeit begann, mehr Anfragen zu bearbeiten, hat sich zu einem vollwertigen Support-Mitarbeitenden entwickelt. Scotty ist jetzt ein fester Bestandteil von Shoebys Kundenserviceteam und unterstützt es bei Folgendem:

• Automatisierte Beantwortung von mehr als 16 % der Kundenanfragen
• Verkürzung der Antwortzeiten von bis zu 5 Tagen auf 1 Arbeitstag
• Mehr Markenkonsistenz bei allen Interaktionen mit Kund*innen
• Die Support-Mitarbeiter haben mehr Zeit für komplexere Fälle
• Bessere Kundenerlebnisse dank kreativer Antworten

Diese Liste wird bald noch viel länger werden, wenn Scotty eigenständig Aufgaben ausführt und Teil des Shoeby-Serviceteams in den Filialen wird.

Neople unterstützt E-Commerce-Unternehmen leidenschaftlich gern dabei, ihren Support durch KI-Kolleg*innen zu verbessern. Möchtest du wissen, wie Neople mit deinem bestehenden Team zusammenarbeiten kann? Fordere eine kostenlose Demo an und wir zeigen dir in nur 30 Minuten, wie Bob, Emily oder Max deinen (internationalen) Support verbessern und die Zufriedenheit deiner Mitarbeitenden steigern können.