Erfahrungsberichte

Wie Koeman Flowerbulbs vom Chaos zur Ruhe fand: Neople Kiki bearbeitet fast 60 % aller Tickets automatisch

In der Hochsaison unterbesetzt und mit den Tickets im Rückstand: Koeman Flowerbulbs holte sich Neople Kiki ins Team. Kiki bearbeitet heute fast 60 % der Tickets und führt echte Aktionen in den Systemen aus: sie ändert Lieferadressen, storniert Bestellungen unter 30 € und antwortet auf Kundenbewertungen. Georgina hat ihre Arbeitslast endlich wieder im Griff.

Unternehmen

Koeman Flowerbulbs

Mitarbeiter

Branche

E-Commerce

Erste Ergebnisse der Zusammenarbeit mit Kiki

~60 %

Der Tickets bearbeitet Kiki vollständig automatisch

24/7

Support mit einer Teilzeitkraft

4 → 1

Von einem Viererteam zu einer Teilzeitkraft plus Kiki

1 Tag

Antwortzeit, vor Kiki rund 4 Tage

Koeman Flowerbulbs verkauft Blumenzwiebeln online. Das Jahr dreht sich um zwei große Spitzen: Frühjahr und Herbst. Wir haben mit Georgina Wessels-Taylor, Leiterin Kundenservice, gesprochen: darüber, wie der Kundenservice von einem Viererteam auf nur noch sie schrumpfte, und wie sie vom Ertrinken in Tickets zu ruhigem, strukturiertem Arbeiten kam, mit Kiki als digitaler Kollegin.

Georgina war anfangs skeptisch gegenüber KI. Heute macht ihr die Arbeit wieder Spaß: "Auf persönlicher Ebene war es einfach richtig toll für mich."

Mehr Tickets, weniger Hände

Jedes Frühjahr und jeden Herbst erreicht das Ticketvolumen bei Koeman Flowerbulbs seinen Höhepunkt, und es wuchs immer weiter. Das Team kam nicht mehr hinterher. Fragen blieben unbeantwortet, Retouren stauten sich und das zeigte sich in den Bewertungen.

Neueinstellungen lösten das Problem nicht. Die Fluktuation war hoch: Jede neue Kraft musste von Grund auf eingearbeitet werden und ging dann wieder, mitsamt dem ganzen Wissen. Jede Einarbeitungsrunde kostete Zeit und Geld, während der Rückstand weiter wuchs. "Es war einfach zu viel", sagt Georgina.

Was Koeman eigentlich brauchte, war eine Kollegin, die man einmal einarbeitet: jemand, der Teil des Supportteams wird, rund um die Uhr arbeitet und bleibt.

Warum sich Koeman für einen Neople entschieden hat

Inhaber Sieger hörte immer mehr über KI und wollte es ausprobieren. Georgina hatte ihre Zweifel, vor allem wegen der Kunden: "Ich hatte Angst, dass die Kunden von der KI abgeschreckt werden."

Die Gespräche mit dem Neople-Team änderten das. Koeman behält selbst die Kontrolle darüber, was Kiki tut und wie weit sie geht. "Eigentlich hat sich das Gegenteil gezeigt. Man hat immer noch die volle Kontrolle darüber, was passiert. Man entscheidet selbst, wie weit man den Neople gehen lässt."

Koeman ist von Anfang an Kunde bei Neople. Georgina schätzt, dass Neople ständig neue Funktionen herausbringt und bei KI-Innovationen am Ball bleibt. "Alle paar Monate hörte ich: Hey, jetzt können wir das, wollt ihr das auch? Das fand ich richtig schön, gemeinsam Neues auszuprobieren." Dazu gehörte, dass Kiki Lieferadressen direkt in Logic4 ändern kann. "Solche Dinge passen einfach zu unserem Unternehmen."

Kiki startklar machen: Schritt für Schritt

Als Koeman Ja zu Kiki sagte, herrschte im Kundenservice-Postfach Chaos:

Zu viele unbeantwortete Fragen
Kein Überblick
Ein Rückstand bei Retouren

Also fingen sie klein an. Kiki übernahm zuerst "Wo ist meine Bestellung?" und machte Vorschläge zu Bestellungen. "Ich hatte Angst, dass wir gedrängt würden, Kiki alles übernehmen zu lassen, und dass daraus ein großes Durcheinander wird. Ich war froh, dass wir gemeinsam kleine Schritte machen konnten."

Als die Tickets erst einmal geordnet waren, bauten sie Kikis Rolle Schritt für Schritt aus, angebunden an Logic4 und PostNL.

Kiki wurde außerdem zur ersten Anlaufstelle für Produktberatung, und das zeigt sich in den Bewertungen.

"Sie antwortet schnell und gibt wirklich ausführliche Antworten."
Georgina Wessels-Taylor, Leiterin Kundenservice, Koeman Flowerbulbs

Kiki antwortet nicht nur, sie handelt

Heute bearbeitet Kiki fast 60 % der eingehenden Tickets. Sie beantwortet Fragen und nimmt außerdem Änderungen direkt im Bestellsystem von Koeman vor, Logic4:

Adressänderungen: Kiki ändert die Adresse selbst in Logic4.
Stornierungen: Unter 30 € storniert Kiki die Bestellung selbst. Über 30 € teilt sie dem Kunden mit, dass die Anfrage geprüft wird, und Georgina entscheidet. Manchmal bekommt der Kunde dann eine zweite Chance.
Bewertungsmanagement: Kiki antwortet auf Kundenbewertungen bei Trustpilot, auch auf die positiven, die früher unbeantwortet blieben.

"Bei Stornierungen unter 30 Euro darf sie einfach stornieren. Da hat sie alle Befugnisse. Was ich gut finde: Man kann für jede Kundensituation ganz genau festlegen, was passiert."

"Die Arbeitslast ist so viel besser geworden, dass mir meine Arbeit einfach mehr Spaß macht."

Georgina Wessels-Taylor

Leiterin Kundenservice, Koeman Flowerbulbs

Mehr als nur das Postfach

Die Kunden fühlen sich bei Kiki wohl. In jeder Nachricht steht, dass sie von KI verfasst wurde, und wer mit einem Menschen sprechen möchte, bekommt das auch. In drei Wochen fragten nur zwei Kunden danach, bei Hunderten von Tickets.

"Das Feedback Nummer eins, das ich in Bewertungen sehe, ist: Oh, ich habe richtig schnell eine Antwort bekommen. Das scheinen die Kunden wirklich sehr zu schätzen."
Georgina Wessels-Taylor, Leiterin Kundenservice, Koeman Flowerbulbs

Schnellere Antworten bedeuten auch weniger Rückfragen. Die Antwortzeit sank von 3 bis 5 Werktagen vor Kiki auf heute 1 bis 2 Werktage. In der Hochsaison bekam Koeman früher 300 bis 400 Tickets pro Tag. Heute sind es höchstens 200, manchmal nur 100.

Für Inhaber Sieger geht auch die Kostenrechnung auf. Statt immer wieder eine neue Aushilfe einzuarbeiten, hat Georgina eine Kollegin, die rund um die Uhr da ist und bleibt. "Kiki ist rund um die Uhr einsetzbar, meldet sich nie krank und kommt nie zu spät."

Die Wirkung bisher

Die Zusammenarbeit mit Kiki hat bei Koeman Flowerbulbs mehr verändert als nur die Reaktionszeiten:

Fast 60 % der Tickets von Kiki bearbeitet
Antwortzeit von 3 bis 5 auf 1 bis 2 Werktage gesunken
In der Hochsaison von 300 bis 400 auf höchstens 200 Tickets pro Tag
Adressänderungen und Stornierungen unter 30 € direkt in Logic4
Von einem Viererteam und ständigen Neueinstellungen zu einer Teilzeitkraft plus Kiki
Schnellere Antworten, bessere Bewertungen und eine Arbeitslast, die in die Arbeitszeit passt

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