Hoe Koeman Flowerbulbs van chaos naar rust ging: Neople Kiki handelt bijna 60% van alle tickets automatisch af

Koeman Flowerbulbs verkoopt bloembollen online. Hun jaar draait om twee grote pieken: het voorjaar en het najaar. We spraken met Georgina Wessels-Taylor, hoofd klantenservice, over hoe de klantenservice van een team van vier naar alleen haar ging, en van verzuipen in de tickets naar rustig en gestructureerd werken, met Kiki als digitale collega.

Georgina was in het begin sceptisch over AI. Nu doet ze haar werk weer met plezier: "Op persoonlijk niveau is het gewoon echt top geweest."

Meer tickets, minder handen

Elk voorjaar en najaar piekt het aantal tickets bij Koeman Flowerbulbs, en het bleef groeien. Het team kon het niet bijbenen. Vragen bleven onbeantwoord, retouren liepen achter en dat zag je terug in de reviews.

Nieuwe mensen aannemen loste het niet op. Het verloop was hoog: elke nieuwe collega moest vanaf nul worden ingewerkt en vertrok daarna weer, met alle kennis. Elke inwerkronde kostte tijd en geld, terwijl de achterstand bleef groeien. "Het was gewoon te veel," zegt Georgina.

Wat Koeman eigenlijk nodig had, was een collega die je één keer inwerkt: iemand die onderdeel wordt van het supportteam, 24/7 werkt, en blijft.

Kiki live krijgen: stap voor stap

Toen Koeman ja zei tegen Kiki, was de klantenservice-inbox een puinhoop:

• Te veel onbeantwoorde vragen
• Geen overzicht
• Een achterstand op retouren

Dus begonnen ze klein. Kiki pakte eerst "waar blijft mijn bestelling?" op en gaf suggesties bij orders. "Ik was bang dat we onder druk gezet zouden worden om alles door Kiki te laten oppakken, en dat het daardoor een grote puinhoop zou worden. Ik was blij dat we samen babystapjes konden nemen."

Toen de tickets eenmaal op orde waren, breidden ze Kiki's rol stap voor stap uit, gekoppeld aan Logic4 en PostNL.

Kiki werd ook dé vraagbaak voor productadvies, en dat zie je terug in de reviews.

"Ze antwoordt snel en geeft echt uitgebreide antwoorden."
Georgina Wessels-Taylor, Hoofd Klantenservice, Koeman Flowerbulbs

Kiki antwoordt niet alleen, ze doet ook

Vandaag handelt Kiki bijna 60% van de binnenkomende tickets af. Ze beantwoordt vragen, en ze voert ook direct wijzigingen door in Koemans ordersysteem, Logic4:

• Adreswijzigingen: Kiki past het adres zelf aan in Logic4.
• Orderannuleringen: onder de €30 annuleert Kiki de bestelling zelf. Boven de €30 laat ze de klant weten dat het verzoek bekeken wordt, en beslist Georgina. Soms krijgt de klant dan een tweede kans.
• Reviewbeheer: Kiki reageert op klantreviews op Trustpilot, ook op de positieve reviews die eerder onbeantwoord bleven.

"Met orderannuleringen onder de 30 euro mag zij het gewoon annuleren. Ze heeft daar alle macht in. Wat ik fijn vind, is dat je echt heel specifiek kan zijn met elke situatie van de klant."

Meer dan de inbox

Klanten voelen zich op hun gemak bij Kiki. In elk bericht staat dat het door AI is opgesteld, en wie een mens wil spreken, krijgt dat ook. In drie weken vroegen maar twee klanten erom, op honderden tickets.

"De nummer één feedback die ik in reviews zie, is: oh, ik krijg heel snel antwoord. Dat lijken klanten echt heel erg op prijs te stellen."
Georgina Wessels-Taylor, Hoofd Klantenservice, Koeman Flowerbulbs

Sneller antwoord betekent ook minder vervolgvragen. De responstijd ging van 3–5 werkdagen vóór Kiki naar 1–2 werkdagen nu. In het hoogseizoen kreeg Koeman vroeger 300 tot 400 tickets per dag. Nu zijn dat er maximaal 200, en soms maar 100.

Voor eigenaar Sieger klopt ook de kostenkant. In plaats van steeds weer een nieuwe tijdelijke kracht in te werken, heeft Georgina een collega die er 24/7 is, en die blijft. "Kiki is een 24/7 inzetbare medewerker die zich niet ziek meldt en niet te laat komt."

De impact tot nu toe

Werken met Kiki heeft bij Koeman Flowerbulbs meer veranderd dan alleen de reactietijden:

• Bijna 60% van de tickets afgehandeld door Kiki
• Responstijd van 3–5 naar 1–2 werkdagen
• In het hoogseizoen van 300–400 naar maximaal 200 tickets per dag
• Adreswijzigingen en orderannuleringen onder €30 direct in Logic4
• Van een team van vier en steeds opnieuw werven naar één parttimer plus Kiki
• Snellere antwoorden, betere reviews en een werkdruk die binnen werktijd past

Bij Neople helpen we e-commercebedrijven graag om hun support te verbeteren met AI-collega's. Benieuwd hoe een Neople kan samenwerken met jouw team? Vraag een gratis demo aan, en in 30 minuten laten we zien hoe een Neople zoals Kiki jouw support kan verbeteren en je team meer werkplezier geeft.