Zo optimaliseer je support AI: taken, tone of voice, logica en feedbackloops uitgelegd

AI support: het klinkt veelbelovend. Denk aan snellere oplossingen, minder werkdruk voor je team en een betere ervaring voor je klanten. Toch zie je vaak dat AI-agents robotachtig overkomen of dat workflows en beslissingen zo complex zijn dat je ze niet kunt volgen of aanpassen.

De oorzaak? De meeste AI-oplossingen zijn een soort 'black box'. Je krijgt wel resultaat, maar de onderliggende logica blijft onzichtbaar. Hoog tijd dat dit verandert. We laten je zien hoe je de touwtjes in handen neemt met AI voor een verbeterde klantenservice.

Waarom support AI vaak tegenvalt (en wat je eraan kunt doen)

Je overweegt AI in customer service waarschijnlijk om je team sneller en beter te laten werken, zonder dat de werkdruk wordt verhoogd. Maar in werkelijkheid zorgt het vaak voor nieuwe frustraties zoals een vage logica, de verkeerde tone of voice of foute antwoorden.

De oorzaak? Veel supportteams hebben nul zicht of invloed op hoe hun AI-agent werkt. Daarom bespreken we in dit artikel de vijf onderdelen die het verschil maken, en hoe jij daar de controle over neemt.

Geen tijd om het hele artikel te lezen? Hier is je TL;DR:

Wil je support AI echt voor je laten werken? Zorg dan voor inzicht en controle op vijf verschillende vlakken. 

• Taken: Geef duidelijk aan welke taken AI zelfstandig uitvoert en hoe inclusief voorbeeld.
• Tone of voice: Zorg dat je AI klinkt als een collega, niet als een robot.
• Logica: Begrijp hoe beslissingen tot stand komen en pas ze aan waar nodig.
• Feedbackloops: Verbeter antwoorden continu op basis van echte inzichten.
• Analytics: Volg gebruik, prestaties en feedback in realtime.

Meer weten over ieder onderdeel? Lees gauw verder.

AI in klantenservice: de belofte en de valkuilen

Goed ingerichte support AI kan veel opleveren zoals minder werkdruk, snellere afhandeling van vragen en tevreden klanten. Maar sla je de basis over? Dan werkt het vaak averechts.

De resultaten wanneer je grip hebt op support AI

• Snellere reactietijden: Voor veelvoorkomende vragen zoals retouren, vertragingen en FAQ’s — zo verminder je repetitief en saai werk.
• Lagere druk op je team: Vooral tijdens piekperiodes, zodat medewerkers zich kunnen richten op complexe of gevoelige cases zonder op te branden.
• Consistente antwoorden op elk kanaal en elk moment: Klanten krijgen altijd dezelfde kwaliteit van service, ongeacht wie (virtueel) beschikbaar is.
• Minder klantverloop en escalaties: Dankzij proactieve support los je problemen op vóór ze uit de hand lopen en blijf je klanten beter vasthouden.
• Betere klantinzichten: Via feedbackloops en prestatieanalyses ontdek je patronen, optimaliseer je workflows en toon je duidelijk je ROI aan.

De valkuilen van generieke AI-oplossingen 

• Onduidelijke logica: Je kunt niet uitleggen waarom de chatbot iets zegt, wat vertrouwen schaadt en het lastig maakt om fouten te herstellen.
• Mismatch met je tone of voice: Berichten voelen onpersoonlijk of robotachtig aan, wat de klantervaring schaadt en het risico op escalaties verhoogt.
• Verouderde kennis: AI gebruikt de verkeerde documenten of richtlijnen (SOPs), wat leidt tot verwarring, foute informatie of zelfs complianceproblemen.
• Geen feedbackloop: Fouten blijven zich herhalen, waardoor de kwaliteit van de AI niet verbetert en je team dezelfde issues blijft corrigeren.
• Trage updates: Als het aanpassen van workflows of formuleringen te technisch is, ben je afhankelijk van externe hulp, wat alles vertraagt.

5 essentiële onderdelen voor hoogwaardige AI support

AI support mag niet aanvoelen als een black box. Om echt waarde te creëren, heeft je team inzicht en controle nodig. Ze moeten AI-superusers worden. Het goede nieuws is dat je niet technisch hoeft hoeft te zijn om een AI-superuser te worden. Door je te richten op vijf aspecten kun je finetunen hoe je AI werkt, betere resultaten behalen en vertrouwen opbouwen binnen de hele organisatie. Hier is waar je op moet letten bij AI voor klantenservice en hoe je het implementeert.

1. Duidelijke, gestructureerde AI-taken en kennis

AI support zou workflows slimmer moeten maken, niet rommeliger. Dat begint met het delen van de juiste kennis en het opbreken van taken in afzonderlijke acties. Denk aan het afhandelen van terugbetalingen, het updaten van orders of een retourbeleid. Met duidelijk gedefinieerde kennis en taken kun je:

• Ervoor zorgen dat altijd de juiste informatie wordt gebruikt voor de best mogelijke antwoorden.
• De juiste workflows opbouwen om ervoor te zorgen dat AI taken op de juiste manier uitvoert.
• Zorgen voor consistente logische acties. 
• Identificeren welke taken geautomatiseerd, voorgesteld of door menselijke agents afgehandeld moeten worden.

Om AI-taken goed te structureren, moet je eerst veel voorkomende customer service scenario's stap voor stap in kaart brengen. Definieer daarna waar AI zelfstandig moet handelen en waar het een suggestie moet doen of het probleem moet escaleren naar een menselijke agent. 

Je wilt niet dat je team twijfelt om AI te gebruiken omdat het niet goed is ingesteld. Zorg er dus voor dat je de prestaties van de AI test met echte voorbeelden voordat je het aan je team introduceert.

Met Neople Studio kun je een voorproefje krijgen van hoe je AI specifieke taken afhandelt, de logica erachter aanpassen en je Neople nieuwe taken toewijzen, allemaal zonder een regel code te schrijven.

“Neople Heini helpt ons om de menselijke touch in onze klantenservice te behouden. Tegelijkertijd ondersteunt Heini ons bij automatisering en maakt de antwoorden van onze supportmedewerkers efficiënter.” – Moritz Wahrlich, Head of Operations bij Holy

‍

2. On-brand en menselijke tone of voice

Om de beste klantervaringen te leveren moet je verder gaan dan een snel en nauwkeurig antwoord. Klanten verwachten vriendelijke, behulpzame en snelle service wanneer ze van je kopen. Wanneer je dus AI gebruikt, moet het klinken als een echt persoon dat deel uitmaakt van je team, en niet als een kille of robotachtige chatbot.

Met je tone of voice geef je je merk persoonlijkheid, wat ook AI ten goede komt. Je tone of voice helpt klanten zich herkend, gerustgesteld en gerespecteerd te voelen, vooral tijdens momenten van frustratie. 

Wanneer je AI de juiste toon raakt, kun je:

• Consistentie bewaren tussen teamleden tijdens verschillende shifts, kanalen en zelfs talen.
• Herkenbaarheid opbouwen waardoor je merk beter blijft hangen bij klanten. 
• Voorspelbaarheid en vertrouwen creëren in geautomatiseerde interacties.
• De productiviteit van je klantenserviceteam verbeteren, zonder de menselijke touch te verliezen.

Om ervoor te zorgen dat je AI-agent klinkt als je menselijke agents, begin je met het opstellen van tone of voice-richtlijnen die je merkwaarden, persoonlijkheidskenmerken en do's en don'ts voor communicatie bevatten. Voeg tonevariaties toe voor verschillende scenario's (bijvoorbeeld terugbetalingen versus klachten), voorbeeldzinnen en empathie richtlijnen.

Train je AI vervolgens met praktijkvoorbeelden uit je eigen klantgesprekken, en blijf aanpassen op basis van feedback van je team en klanten.

Met Neople Studio zit je tone of voice niet vast in een onboarding-document dat nooit kan worden gewijzigd. In plaats daarvan kun je op elk moment de tone-instellingen direct aanpassen in de 'employment informatie' van je Neople, en direct de impact zien in je live berichten.

3. Transparante beslissingslogica

Een van de grootste redenen waarom mensen AI niet vertrouwen, is omdat het niet inzichtelijk is waarom het een bepaald antwoord geeft. Wanneer de logica onduidelijk is, gaat je team twijfelen en doet het werk van AI opnieuw. Dat schiet het doel natuurlijk voorbij.

Wanneer de beslissingslogica van de AI transparant is, kun je:

• De redenering achter elke beslissing begrijpen.
• Kennisachterstand of regels identificeren en corrigeren.
• Intern vertrouwen opbouwen in automatisering en de escalatie van problemen naar menselijke agents verminderen.

Om de beslissingslogica van je AI te verbeteren, breng je de input (klantvraag, intentie), referenties (documenten, SOP's) en output (het antwoord) in kaart.

Controleer of de AI een regel heeft gevolgd, uit een specifiek document heeft geput, of een aanname heeft gedaan. Gebruik die gegevens om de manier waarop de AI opereert te verfijnen, zodat deze in de toekomst betere beslissingen neemt.

Neople Studio maakt elke stap traceerbaar door te laten zien welke kennis, regels of logica je Neople heeft gebruikt. Op deze manier weet je altijd hoe een antwoord tot stand is gekomen.

4. Realtime feedbackloops

Om beter te worden, heeft AI regelmatig feedback nodig. Zonder een werkende feedbackloop worden fouten patronen en blijft je team dezelfde problemen keer op keer corrigeren, waardoor het vertrouwen in je AI afneemt.

Een sterke feedbackloop stelt je in staat om fouten te markeren en reacties direct te verbeteren. Het helpt ook om het gebruik, de resultaten en verbeterpunten in de logica te monitoren. En wat denk je van het signaleren van terugkerende problemen? Concentreer je op de hoofdoorzaak om deze voor eens en voor altijd op te lossen.

Om feedbackloops te gaan gebruiken, bouw je een systeem waarin agents snel feedback kunnen geven op AI-suggesties of -acties. Bekijk vervolgens de gemarkeerde items regelmatig om de logica, documenten of toon bij te werken.

Maar feedback is alleen nuttig als het leidt tot veranderingen in de manier waarop de AI opereert. In Neople Studio kan elk bericht met één klik worden beoordeeld, gemarkeerd of verbeterd.

5. Geïntegreerde analyses en data 

AI support is geen 'set-en-forget'-oplossing; het vereist constante aanpassing om optimaal te presteren en zich aan te passen aan de ontwikkeling van je producten, team en klantvoorkeuren. Om succesvol op te schalen, heb je inzichten nodig, geen onderbuikgevoel. Daar heb je analyses voor nodig. Met de juiste data kan je team gemakkelijk zien wat werkt, wat niet, en waar de AI verbeterd moet worden.

Controleer daarom regelmatige de volgende data:

• Adoptiepercentages: Hoe vaak gebruikt je team AI? Slaan ze het over, overschrijven ze het, of vertrouwen ze er steeds meer op?
• Nauwkeurigheid van antwoorden: Worden voorgestelde antwoorden geaccepteerd of bewerkt? Wat is het foutpercentage per onderwerp?
• Categorieprestaties: Welke workflows besparen tijd, en welke moeten worden verfijnd?
• Klantfeedback en CSAT-scores: Verbeteren de tevredenheidsscores? Wat is het sentiment over AI-gegenereerde berichten?
• Kennis effectiviteit: Welke documenten of SOPs worden het meest geraadpleegd, en welke zijn mogelijk verouderd of onduidelijk?

Met Neople Studio wordt alles bijgehouden en is alle data zichtbaar in een realtime dashboard. Van gebruiksrapporten tot gedetailleerde taakanalyses, je kunt diep ingaan op prestaties en veranderingen om het verschil te kunnen maken. 

Word een AI-superuser: Hoe Neople Studio je klantenservice verbetert

Als er één ding is dat we hebben geleerd van het samenwerken met supportteams, dan is het dat de bedrijven die het meeste uit AI halen, het zien als een vaardigheid. Medewerkers die uitgroeien tot AI-supergebruikers presteren beter dan degenen die dat niet doen. Neople Studio is gebouwd om je team precies daarbij te helpen. Hier zijn zes redenen waarom dat loont:

• Volledige zichtbaarheid in AI-gedrag: Volg elke actie die je AI onderneemt, van logica tot bron, zodat je beslissingen kunt begrijpen en verbeteren. Dit resulteert in minder fouten, snellere oplossingen en tevreden klanten.
• Zelf controle nemen: Update documenten, workflows en tone of voice direct, zonder hulp van buitenaf. Dit leidt tot snellere iteraties en meer flexibiliteit.
• AI-vaardigheid opbouwen: Leer door te doen met toegang tot live taken, feedback en analyses. Dit stelt niet-technische teamleden in staat om repetitieve taken te automatiseren en zich te richten op het leveren van proactieve service of het afhandelen van complexe gevallen.
• Realtime analytics voor prestatieinzichten: Monitor gebruik, resultaten en mogelijkheden om je AI te verbeteren en zo betere klantervaringen te leveren.
• Merkconsistentie: Laat je Neople klinken als je merk met een aanpasbare tone of voice die ook menselijk klinkt. Dit helpt je om workflows te automatiseren en vragen te beantwoorden, zonder dat de interacties als een bot klinken. 
• Betere klantervaring en minder risico: Lever snellere, betere en aangenamere support. Dit zorgt voor meer tevreden klanten en minder escalaties.

Het klinkt allemaal mooi en dat kunnen we zelf wel zeggen. Maar de ervaring van onze klanten is wat er echt toe doet, toch? Pam van Nuland, Webshop Coördinator bij Shoeby vertelt het volgende over hun Neople Scotty:

‍“Scotty geeft nieuwe en verrassende reacties, waardoor onze klantenservicemedewerkers niet blijven hangen in dezelfde interacties.” 

Nieuwsgierig om Neople Studio live in actie te zien of wil je meer leren over hoe een Neople je kan helpen de klanttevredenheid te verhogen terwijl je de support schaalt? Boek een gratis demo; in 30 minuten laten we je zien hoe een Neople kan werken in al je workflows.