Hoe Stoov seizoenspieken opvangt met hun Neople Stev

Een uitdaging waar je het warm van krijgt: support opschalen tijdens het piekseizoen

Stoov staat bekend om hun stijlvolle en duurzame warmteproducten, zoals warmtekussens en -dekens. Het bedrijf krijgt jaarlijks te maken met extreme seizoenspieken tijdens de koudere maanden van september tot januari en had daarom nood aan een oplossing om aan het hoog aantal klantvragen te voldoen. Deze oplossing moest snel opschaalbaar zijn, zonder ten koste te gaan van de servicekwaliteit.

"We gaan van 1 naar 12 klantenservicemedewerkers in slechts een paar weken,” zegt Myrthe Kos, Customer Care Manager bij Stoov. “Al deze medewerkers snel inwerken was vroeger een serieus knelpunt.”

Multitasking is eenvoudiger dan ooit: Gorgias, Shopify & Slack op één plek

Stev werd geïntegreerd in Stoov’s bestaande toolstack, inclusief Gorgias (voor ticketbeheer), Shopify (voor bestellingen) en Slack (voor communicatie binnen teams). Stev kan dus live advies geven tijdens telefoongesprekken of chats met klanten.

“Zelfs als onze medewerkers in gesprek zijn en snel een antwoord nodig hebben, pingen ze Stev gewoon,” zegt Myrthe. “Hij geeft binnen een paar seconden al antwoord, waardoor zelfs net aangenomen collega's zich zelfzeker voelen.”

In tegenstelling tot traditionele chatbots is Stev ontworpen voor flexibele gesprekken met een menselijke touch.

“Standaard chatbots kunnen niet om met onverwachte vragen van klanten. Stev kan dat wel,” voegt ze toe.

‍

Tastbare resultaten: snellere antwoorden, vrolijkere teams

The impact was meteen zichtbaar:

• 21% meer efficiëntie, gemeten op basis van de zogenaamde gemiddelde afhandeltijd (AHT)
• Medewerkers verwerken meer tickets per uur én zijn accurater
• Er wordt nu meer tijd besteed aan moeilijke kwesties die menselijke empathie vereisen

“Medewerkers hebben nu meer capaciteit over voor het allerbelangrijkste: niet alleen fysieke warmte bieden met onze producten, maar ook in het rechstreekse klantencontact,” zegt Myrthe.

‍

Het socialemediateam liep aanvankelijk niet warm voor Stev, maar dit veranderde al snel met het groeiende aantal complexe productvragen via Instagram en Facebook. Met de hulp van Stev konden vragen zelfverzekerd, correct en efficiënt worden beantwoord, zonder veel berichten heen en weer.

Dit is nog maar het begin. Stoov bekijkt momenteel meer manieren waarop Stev zelfstandig veelvoorkomende aanvragen kan verwerken, zodat menselijke medewerkers nog meer tijd terugkrijgen voor andere (en uitdagendere) taken.

“Neople helpt ons groeien, vooral op de meest cruciale momenten. Het is fantastisch om te observeren hoe AI- en menselijke medewerkers op die manier samenwerken.”

‍